Os entregadores de marmita de Mumbai

VOCÊ sai de casa todos os dias às 5 horas da manhã para ir trabalhar. Na hora do almoço, tudo o que gostaria é de uma refeição caseira bem temperada, do jeito que você gosta. Para milhares de pessoas que trabalham em Mumbai, Índia, isso é possível graças aos dabbawalas, entregadores de marmitas. *

Uma boa oportunidade

Perto do fim do século 19, Mumbai, na época chamada Bombaim, era um centro comercial em expansão. Executivos britânicos e indianos percorriam longas distâncias até seus escritórios. O transporte era lento e os restaurantes escassos. Um almoço caseiro era muito desejável, e por isso contratavam-se pessoas para buscar a comida em casa e trazê-la para o escritório. Vendo nisso uma oportunidade de negócios, um empresário de visão contratou jovens desempregados de aldeias e começou a oferecer serviços regulares de entrega. Esse pequeno começo deu origem a um grande negócio.

A comida caseira não saiu de moda. Embora o número de restaurantes tenha aumentado, ainda é mais comum e barato comer refeições caseiras. Além disso, muitas pessoas têm problemas de saúde ou restrições religiosas e por isso precisam de uma dieta especial. Por exemplo, algumas não comem cebola e outras evitam o alho. Muitos desses ingredientes são usados em comida de restaurante, então, o serviço dos dabbawalas resolve esse problema.

Um serviço muito confiável

Esse sistema de entrega relativamente simples não mudou muito no decorrer dos anos,  exceto na quantidade. Hoje em dia, mais de 5 mil homens e algumas mulheres pegam nas casas de sua vizinhança mais de 200 mil refeições por dia e as levam aos escritórios espalhados nesse centro urbano de mais de 20 milhões de pessoas. Dentro de um raio de 60 quilômetros, alguns dabbawalas vão a pé — às vezes carregando 30 ou 40 marmitas em carrinhos de mão — e outros usam bicicleta ou trem. Seja qual for o caso, eles fazem a entrega certa à pessoa certa e na hora certa. Para se ter uma ideia, calcula-se que a margem de erro é de 1 em 6 milhões de entregas. Como eles conseguem essa proeza?

Em 1956, a classe dos dabbawalas foi registrada como instituição filantrópica, com uma diretoria e outros administradores. Grupos de trabalhadores, com um supervisor, funcionam como entidades separadas. Mas todos são sócios e acionistas da organização — e isso, afirmam eles, é o segredo do sucesso do serviço. De fato, eles nunca entraram em greve desde que começaram a funcionar mais de 100 anos atrás.

Os dabbawalas possuem um cartão de identificação e são facilmente reconhecidos por sua vestimenta característica: camisa e chapéu brancos e calças largas. Se chegarem atrasados, não usarem chapéu, faltarem sem boa justificativa ou forem pegos consumindo álcool durante o expediente, eles correm o risco de ser multados.

 Rotina diária

A esposa do cliente, ou outra pessoa, prepara a marmita (ou dabba), que deve estar pronta até as 8h30 para ser levada. Uma dabba tem vários compartimentos dispostos um sobre o outro que são segurados por fechos de metal. O dabbawala apanha várias marmitas numa área, as coloca na bicicleta ou carrinho de mão e vai sem demora para a estação de trem, onde se encontra com outros do seu grupo. Ali, eles separam as marmitas de acordo com o local de entrega, assim como o carteiro faz com as correspondências.

Cada marmita tem um código composto de letras, números e cores que indica o endereço do cliente bem como a estação de trem mais próxima, além da estação de destino, o nome do prédio e o andar do escritório. As marmitas endereçadas para a mesma área são reunidas e colocadas em longas estruturas de madeira que acomodam até 48 dabbas. Quando o trem chega, elas são colocadas num compartimento especial perto da cabine do maquinista. Então, ao chegar a uma estação onde há conexão entre as linhas, as dabbas são separadas de novo e levadas para a estação de destino. Ali, são separadas pela última vez para a entrega final ao cliente, feita por bicicleta ou carrinho de mão.

Esses meios de transporte são eficientes e baratos. Além disso, o dabbawala não fica preso no trânsito, pois passa entre os carros ou por ruas secundárias. Assim, consegue entregar o almoço o mais tardar às 12h30. Então, entre 13h15 e 14h00, depois de ter almoçado, o esforçado dabbawala apanha as marmitas vazias e as devolve à casa do cliente para serem lavadas e preparadas para o dia seguinte. Do começo ao fim, o processo inteiro é rápido e eficiente, como uma corrida de revezamento.

Um trabalho humilde, mas muito valorizado

A excelente reputação dos dabbawalas não passou despercebida. Algumas organizações analisaram seu sistema de entrega para ver que lições poderiam ser aplicadas em outras áreas de negócios. Documentários foram feitos sobre os dabbawalas. A revista Forbes Global deu a eles um certificado de Seis Sigma por seu serviço quase perfeito. Eles foram citados no livro Guinness World Records e em estudos de caso na Escola de Comércio de Harvard, nos Estados Unidos. Os dabbawalas até receberam visitas de dignitários, incluindo um membro da família real britânica, que ficou tão impressionado com seu trabalho que convidou alguns deles para seu casamento na Inglaterra.

Hoje, os dabbawalas usam computador e telefone celular para anotar pedidos e manter registros de contas. Mas o método de entrega não mudou. Perto da hora do almoço, muitos funcionários de escritório em Mumbai têm a certeza de que uma refeição caseira e quente está para chegar — e bem na hora certa!

[Nota(s) de rodapé]

[Foto na página 11]

Colocando as “dabbas” no trem para serem entregues

[Foto na página 11]

Uma “dabba” tem recipientes dispostos um sobre o outro e é fácil de transportar

[Foto na página 12]

Muitas empresas aprenderam do eficiente sistema de entrega dos “dabbawalas”